Effektiv kommunikasjon er livsnerven i enhver vellykket virksomhet. Kundesentrisk kommunikasjon setter kundens behov, preferanser og tilbakemeldinger i sentrum for all interaksjon, slik at kunden føler seg verdsatt og hørt. I beste fall kan vellykket kundesentrisk kommunikasjon føre til økt kundetilfredshet og kundelojalitet og skape et konkurransefortrinn.
Ifølge Elisa Juholin, docent i kommunikasjon ved Jyväskylä Handelshøyskole og Universitetet i Helsingfors, var organisasjons- og kundekommunikasjon tidligere svært ensrettet og organisasjonssentrisk, men har gradvis gått over til en mer kundesentrisk tilnærming. Hun sier at med den økende digitaliseringen, og særlig bruken av kunstig intelligens, er det en risiko for å gå tilbake til enveiskommunikasjon, noe som kan frustrere kunder som sliter med den enorme informasjonsflyten og har problemer med å finne ut hva som er relevant og nødvendig å vite.
- Etter min mening er det slik at jo mer vi omgir oss med og får hjelp av teknologi, desto mer trenger vi også menneskelig interaksjon og personlig kommunikasjon. Dette avhenger selvsagt av hvor personlig saken er, men å lytte til kundens bekymringer, spørsmål og tilbakemeldinger viser at vi virkelig bryr oss om kundens behov. Undersøkelser viser at opptil 80 prosent av kommunikasjonen fra bedrifter og organisasjoner bare består av å sende ut informasjon, selv om aktiv lytting vanligvis er nøkkelen til effektiv kommunikasjon, påpeker Juholin.
Konsentrasjonsevnen vår har blitt dårligere, noe som krever tydeligere og enklere budskap
Hun legger til at en ekstra utfordring i det digitaliserte samfunnet er den såkalte digitale kløften, det vil si gapet mellom de som har tilgang på smarte enheter og/eller kompetanse til å bruke dem, og de som ikke har det. Dessuten har konsentrasjonsevnen vår blitt dårligere, noe som krever tydeligere og enklere budskap.
Forstå hele kundeforløpet
Oppfølging av kommunikasjonens effektivitet er også et av Juholins fokusområder, og hun understreker hvor viktig det er å forstå kundenes opplevelser og forventninger. Med dagens avanserte dataanalyser har bedrifter tilgang til et hav av informasjon. Ved å utnytte disse dataene til å tilpasse kommunikasjonen kan man skape en mer engasjerende og relevant opplevelse.
Elisa Juholin, docent i kommunikasjon ved Jyväskylä Handelshøyskole og Universitetet i Helsingfors
Andre viktige elementer i kundesentrisk kommunikasjon er flerkanals kundeengasjement og åpenhet. Bedrifter bør kommunisere gjennom ulike kanaler for å sikre tilgjengelighet og bekvemmelighet, og møte kundene i de kanalene som er relevante for dem. Når bedrifter er åpne og ærlige med kundene sine, skaper det dessuten en følelse av ekthet og troverdighet.
Tanja Ylänen, Customer Strategy Lead i Lowell, leder for tiden et nordisk team som har startet arbeidet med å videreutvikle kundekommunikasjonen. Målet er å få en bedre forståelse av hele kundeforløpet og hvordan de ulike interaksjonspunktene oppleves underveis.
- Optimalisering av kundekommunikasjonen kan naturligvis gi fordeler for kundene våre, for eksempel når folk kan ordne opp i saker i vår selvbetjeningskanal på en smidigere måte og er fornøyde med tjenesten. Det er også en fordel for alle parter hvis det bidrar til at kundene betaler gjelden sin raskere. Det viktigste for meg er imidlertid at vi kan hjelpe folk med å ta kontroll over økonomien og forbedre deres økonomiske velvære, sier Ylänen.
Hun legger til at det å sette kunden i fokus når kommunikasjonen utvikles, også kan bidra til å endre den generelle oppfatningen av inkassobransjen. Dette har mye å gjøre med tonefall og terminologi.
- I den første fasen er hovedfokuset vårt å se nærmere på innholdet i budskapene våre og måten vi begrunner og forklarer ting på. Er ordvalget vårt tydelig nok, og i hvilken grad må vi tilpasse kommunikasjonen til ulike kundegrupper? Tanken er også å begynne å teste ulike alternativer i praksis med en gang for å få tilbakemeldinger og konkrete data for videre utvikling, forklarer Ylänen.
Å skape en enhetlig opplevelse
Når man ønsker å forbedre en arbeidsmåte i hele organisasjonen - for eksempel en mer kundesentrisk tilnærming - understreker Juholin behovet for å involvere alle medarbeidernivåer i utviklingsarbeidet. Det er viktig å skape en kultur og et tankesett som støtter disse målene.
- De verdifulle erfaringene til kundeservicemedarbeiderne, som er mest i kontakt med kundene, må selvsagt bli hørt og utnyttet i kommunikasjonsutviklingen, sier Juholin.
Ylänen er enig og påpeker at hvert kundekontaktpunkt og hver kanal - inkludert kundeservice og chat, den digitale selvbetjeningsplattformen My Lowell, trykte brev og tekstmeldinger - har sitt eget team, og alle må involveres i utviklingsarbeidet.
Over 60 prosent av kundene i Norden bruker My Lowell som sitt foretrukne kommunikasjonsmiddel.
- Tanken er ikke å diktere, men sammen skape og forplikte seg til en konsekvent måte å kommunisere på som tar hensyn til egenskapene til hver enkelt kanal, sier Ylänen.
Hun konstaterer at selvbetjeningsplattformen er svært populær, og at over 60 prosent av kundene i Norden bruker My Lowell som sitt foretrukne kommunikasjonsmiddel. I Finland er andelen nettbrukere til og med over 70 prosent. I tillegg til å sørge for at kommunikasjonen på nett er så kundevennlig som mulig, er personlig kundeservice en svært viktig kanal i for Lowell.
- Spesielt i mer komplekse saker og når vi diskuterer utfordrende livssituasjoner og sensitive spørsmål, er det viktig at saksbehandlerne våre kan kontaktes på telefon. Håndtering av kunder i sårbare situasjoner er vanlig, og våre medarbeidere har fått svært gode NPS-resultater fra kundene for sin service, legger Ylänen til.
Virksomhet i et hybrid medielandskap
Ifølge Juholin påvirker utviklingen i det generelle medielandskapet også måten selskaper henvender seg til kundene på. Hun sier at dagens hybride medielandskap innebærer at kommunikasjon med organisasjoner eller bedrifter - inkludert kundekommunikasjon - er sammenvevd med budskap i ulike mediekanaler og påvirker hverandre.
- Dette gjør det enda viktigere å lede og styre kommunikasjonen på en konsekvent måte. Bedriftene må være mye mer oppmerksomme på utviklingen i omgivelsene og for eksempel følge med på diskusjoner og trender som kan knyttes til inkassobransjen. Selv om kritikken kanskje ikke er direkte rettet mot selskapet, kan den påvirke det generelle omdømmet og dermed kundenes oppfatning, noe som bør tas i betraktning når man planlegger og styrer kommunikasjonen, avslutter Juholin.
