Kunstig intelligens har vært i søkelyset i flere år og fikk virkelig et gjennombrudd med lanseringen av Chat GPT. Selv om nye applikasjoner har hjulpet utviklingen av KI til å ta store sprang, er kunstig intelligens i seg selv ikke noe nytt for inkassobransjen.
Snarere tvert imot: Lowell har utviklet og testet ulike typer modeller for maskinlæring og kunstig intelligens i nesten to tiår. For tiden er KI-baserte modeller mye i bruk gjennom hele inkassoprosessen.
– KI har ingen egenverdi for Lowell som sådan, i motsetning til effektiv forretningsdrift og god kundeservice, som KI er et utmerket verktøy for, sier Olli Helttula, digitaliseringssjef for Lowell i Norden.
KI forbedrer backend-systemer
I inkassodriften opererer kunstig intelligens hovedsakelig i bakgrunnen - den forbedrer effektiviteten til backend-systemer og øker automatiseringsnivået. Effektivitet og automatisering kan noen ganger sees på som en negativ egenskap, men Helttula bemerker at automatisering er pålitelig fordi alle oppgaver utføres på samme måte, uten avvik forårsaket av menneskelige feil.
Hvis en statistisk modell bidrar til å ta fem prosent bedre beslutninger, kan det bety besparelser på millioner av euro årlig
Et eksempel på automatisering av oppgaver er gjenkjenning av tekst og bilder. Når det for eksempel ikke lenger trengs folk for å lese innholdet, går behandlingen av trykte brev raskere og mange arbeidstimer kan spares.
– Hvis en statistisk modell bidrar til å ta fem prosent bedre beslutninger, kan det bety besparelser på millioner av euro årlig, legger Helttula til.
Kunstig intelligens brukes også til å klassifisere store mengder data og søke etter avvik. Det kan bidra til å utvikle logikken og lage statistiske modeller for å hjelpe til med å ta bedre beslutninger. Effekten er betydelig for driften av et selskap på størrelse med Lowell.
Lowell har utviklet og testet bruken av kunstig intelligens i nesten to tiår. For tiden er KI-baserte modeller mye i bruk gjennom hele inkassoprosessen, sier Olli Helttula, digitaliseringssjef for Lowell i Norden.
Virtuell assistent som forbedrer kundeopplevelsen
Som en av flere positive effekter av kunstig intelligens fremhever Helttula virtuelle assistenter som hjelper Lowells ansatte i oppgavene deres. En virtuell assistent kan for eksempel gi støtte under en kundesamtale.
– Samtidig som kunden ringer oss, kan talegjenkjenning søke etter nødvendig informasjon om kunden uten å at den ansatte selv behøver å lete frem dette.
OpenAI’s Chat GPT har satt fart i debatten om kunstig intelligens også i inkassobransjen. Chat GPT er et stort skritt fremover for kunstig intelligens og spesielt KI-baserte applikasjoner viser hvor banebrytende teknologien er.
Ifølge Helttula er KI for tiden egnet til å svare på enkle spørsmål eller hjelpe til med søk, men er fortsatt ikke pålitelig nok til å håndtere mer krevende samtaler. Også i tiden fremover tror Helttula at KI vil kunne bistå i kundestøtten, men ikke erstatte den menneskelige interaksjonen mellom kunde og rådgiver helt.
Ekte kunstig intelligens er ennå ikke kommet
Kunstig intelligens som kan håndtere alt uten menneskelig tilsyn vil fortsatt ta litt tid å utvikle, sier Helttula. Han påpeker at vi bør være forsiktige med å bruke KI på alle slags oppgaver.
Bedrifter kan synes at chatbots og andre kundeserviceapplikasjoner automatisk forbedrer driften. Men når de brukes for mye eller feil forverrer de bare opplevelsen til sluttkunden.
Chatbots er egnet for å løse enkle saker, men mer utfordrende tilfeller bør fortsatt overlates til våre dyktige rådgivere for å finne de beste løsningene. Foreløpig er ikke chatbots gode nok, og feiltolker ofte samtalen.
Hvis en kunde forsøker å forklare saken sin til en robot som ikke forstår, blir de frustrerte. Etter Helttulas syn er ikke dette en ansvarlig eller god måte å bruke KI på.
Han minner oss på at Lowell ikke bruker kunstig intelligens på grunn av all oppmerksomheten rundt det, men fordi den er genuint nyttig og bidrar til å gjøre ting bedre. Han mener at kunstig intelligens er kommet for å bli i bransjen.
