Som en av Europas største aktører innen kreditthåndtering jobber vi tett på bedrifter i en rekke bransjer. Ta for eksempel strøm- og nettleverandører: Lowell representerer selskaper med flere hundre tusen strøm- og nettleiekunder.
Internt i Lowell er det en egen gruppe som har ansvaret for å bistå kunder i denne bransjen. En rekke av de ansatte i denne gruppen har selv bakgrunn fra nett- og strømleverandører, og har dermed førstehånds kjennskap til disses behov og utfordringer.
— I mange tilfeller kan vi sammen med kunden være med og hjelpe dem med utfordringer utover de vi naturlig skal svare opp, sier Kurt Sætre, Key Account Manager i Lowell og en av dem som jobber mot denne bransjen.
Tidlig løsning
— Overfor strømleverandørene har vi to sentrale KPIer: Det ene er selvsagt å løse flest mulig saker så de skal tape minst mulig på fordringer. Det andre er å løse dem så tidlig som mulig, så man unngår å måtte si opp kunden på grunn av mislighold.
— Hele 85% av henvendelsene som gjelder strøm- og nettbransjen har det vi kaller “first contact resolution”. Det betyr at de får svar på det de spør om i løpet av første samtale, sier Kurt Sætre.
At vi gir kunden svar på det de spør om er noe av det viktigste vi må måle på. Det er selvsagt bra for sluttkunden, men det er også bra for oppdragsgiver ettersom vi da reduserer antall henvendelser inn til dem.
— Kundene ringer oss ofte om faktura de mener å ikke ha mottatt. Vi kan gå rett inn i strømleverandørens kundesystem og lese reskontroen. Ofte ser vi f.eks. at det ikke er siste faktura de har betalt, men den forrige.
Forlenget arm
Vi kan også sende kunden til riktig instans hvis det er snakk om ting som er utenfor oppdragsgivers kontroll, for eksempel refusjonsbeløp fra staten.
Dette får vi til dels på grunn av kompetanse vi har bygget opp over tid, men også fordi vi har gode integrasjoner mot klientens systemer.
— Vi kan bidra med veiledning av kunden og opplyse om eksempelvis forskjellen på strøm og nett. Eller når kunden mener det er strømleverandørens feil at prisen er høy, selv om de ikke selv bestemmer prisen men kun har et fast påslag, sier Kurt Sætre.
— Vi kan være en forlenget arm for strømleverandørene, og har gjerne fullmakter til å ta beslutninger på deres vegne, for eksempel til å sette opp nedbetalingsplaner. Vi kan også være med langt inn i tvistehåndtering.
Vi ønsker å løse sakene og kunne friskmelde kunder så strømleverandøren slipper å avslutte kundeforholdet. Vi gir også råd om stansing basert på mislighold. Om en kunde har et krav som har gått til inkasso har denne kunden gjerne andre krav som har gått til inkasso hos andre av våre oppdragsgivere tidligere. Vi har dermed historiske data til å gjøre de riktige tiltakene.
Mest mulig selvhjulpne
Digitalisering av prosesser bidrar også til en høyere løsningsgrad. Å logge seg på portalen vår er mindre “skummelt” for skyldneren enn å snakke med noen på telefon. Med efaktura 2.0 kommer dessuten purring rett i nettbanken.
— De fleste kunder ønsker å være selvhjulpne, og løse mest mulig i appen eller på nettsiden. Det er mest effektivt både for oss og skyldner, sier Sætre.
— Våre selvbetjeningsordninger har blitt større enn mail og telefon som kanal mot kunden. Og denne kan vi igjen flytte ut til kundens egen løsning.
Integrasjoner med API
Vi har det siste året laget en API-løsning som er mer fleksibel enn tidligere løsninger hvor filer ble overført med jevne mellomrom. I våre nye løsninger blir endringer automatisk oppdatert i systemet etterhvert som de oppstår.
Les også: Integrasjon gir økt kvalitet og effektivitet i inkassoprosessen
Denne integrasjonen går begge veier. Dermed kan oppdragsgiver følge med på status på et krav som har gått til inkasso i sitt eget system.
Foruten økt løsningsgrad sparer dette klienten også for kostnader. Kravene til effektive digitale prosesser øker hele tiden.
